Saranno forse le IA, intelligenze artificiali, di cui tutti parlano ultimamente a far chiudere le porte al pubblico degli uffici turistici? Oppure saranno le chatbot a sostituire il personale allo sportello?
Potremmo iniziare con definire cosa si intende per “gestione dei sistemi di accoglienza turistica” rischiando di rimanere incasellati in definizioni da manuale che difficilmente si adattano alle realtà presenti nel nostro territorio. In DEDE crediamo a un approccio concreto, che parta dall’analisi del territorio e della sua identità per porre la base di sviluppo del sistema di informazione e accoglienza turistica: in questo modo si può creare un’esperienza di visita autentica, trasformando i turisti in cittadini temporanei che vivono la destinazione in modo attento, curioso e sostenibile.
In un territorio come quello italiano, caratterizzato da un’altissima presenza di enti e operatori diversi all’interno della stessa destinazione, la parcellizzazione dell’informazione turistica fa sì che gli sforzi dei singoli portino a risultati limitati, scarsamente efficaci. In questo scenario il turista sarà bombardato da informazioni differenti, spesso contrastanti e difficilmente precisi e attendibili, condizioni che non possono far altro che peggiorare la sua esperienza di visita.
Al contrario, la messa in rete dei sistemi di accoglienza turistica consente alle Amministrazioni un uso efficiente delle risorse: attraverso attività di progettazione e consulenza per la messa a sistema di reti fisiche e immateriali di informazione turistica, il coordinamento centrale degli uffici IAT presenti sul territorio, lo sviluppo costante di attività di back-office e il dialogo diretto con gli attori locali, noi di DEDE organizziamo l’offerta turistica in modo che ciascuna tipologia di turista trovi facilmente e senza sforzo ciò di cui ha bisogno ancor prima di partire.
Indice
La gestione dei sistemi di accoglienza turistica
Con questo articolo vogliamo porre l’attenzione sull’importanza delle attività di back-office rispetto al front-office non solo in alta stagione, ma anche e soprattutto nei periodi di minori afflussi, ideali e indispensabili per progettare e organizzare l’informazione turistica per la stagione che verrà.
Il database di destinazione
La raccolta e l’organizzazione delle informazioni è il cuore del sistema di informazione e accoglienza turistica del territorio e, allo stesso tempo, è anche il punto con le maggiori criticità di gestione, sia interna alla destinazione, sia esterna nella relazione con altri uffici ed Enti turistici dell’area.
Nella società dell’informazione social e della moltiplicazione esponenziale delle fonti, dalla guida di viaggio al blogger, dai gruppi tematici alle local guide di Google, l’ufficio turistico rappresenta la certezza dell’informazione istituzionale, verificata, equidistante, aggiornata e corretta. Che venga gestita di persona, tramite l’ingresso del pubblico nell’ufficio IAT, oppure indirettamente, tramite contatto mail, social, sito web o attraverso una chiamata telefonica, la funzione informativa dell’ufficio dev’essere dotato di un database completo, aggiornato e in continua evoluzione.
La semplificazione dei meccanismi di recupero delle informazioni richieste e la riduzione delle tempistiche di risposta sono essenziali e devono essere adeguate alle caratteristiche del sistema turistico locale di riferimento: bacino turistico, livelli geografici, conformazione del territorio, compresenza di enti differenti, legislazione specifica, etc.
L’analisi del contesto
La gestione del database di destinazione non può limitarsi a una mera operazione di data entry di informazioni ricevute da terze parti: partendo da una prima analisi del bacino di utenza, del contesto economico e commerciale di riferimento e del sistema informativo presente, si deve impostare un sistema proattivo, analitico e dinamico di reperimento delle informazioni, portato avanti in autonomia dagli operatori dell’ufficio.
I canali di comunicazione
A seconda dei dati raccolti nella fase precedente, si andranno a definire i diversi canali comunicativi da utilizzare sia per la richiesta delle informazioni, sia per la diffusione delle stesse. Prendiamo ad esempio la necessità di aggiornare il database relativo alle strutture di pernottamento: in un contesto con alta presenza di albergatori, l’attivazione di una newsletter dedicata potrebbe essere la scelta vincente. Al contrario, in un territorio caratterizzato dalla presenza di attività paralberghiere condotte per lo più come attività secondaria dai proprietari, la richiesta diretta tramite strumenti quali WhatsApp si rivela più efficace.
La struttura del database
Si prosegue quindi con la definizione vera e propria della struttura “tabellare” del database, andando a definire: a quali soggetti richiedere le informazioni, tempistiche di contatto, modalità di contatto e tipologia di informazioni richieste. Partendo quindi da quanto già in possesso nell’ufficio IAT, il personale incaricato si occuperà di validare i dati presenti, oltre ad aggiungere, modificare e aggiornare le informazioni raccolte.
Verifica dei risultati
L’analisi periodica dei risultati è il momento conclusivo del processo, indispensabile per verificare l’efficacia del sistema utilizzato e ridefinire la gestione del database per la stagione successiva. In questo modo si pongono le basi per costruire una struttura solida, capace di sostenere le attività di ricerca informazioni sul lungo periodo, anche al mutare del contesto turistico di riferimento.
Sviluppo di funzionalità addizionali
Una volta impostato il database, gli operatori IAT avranno a loro disposizione tutto il necessario per rispondere con precisione ai turisti, ad esempio predisponendo schede di approfondimento organizzate per tematiche e target di riferimento oppure realizzando nuovo materiale turistico relativo a risorse scarsamente rappresentante nel database. A un livello superiore, le informazioni raccolte diventano la base per l’indirizzo di azioni di promozione del territorio, progettazione turistica e marketing della destinazione.
Il nuovo modello di ufficio turistico
La gestione del database di destinazione è un’operazione cruciale per il sistema di informazione e accoglienza turistica del territorio. In particolare, la messe in rete delle informazioni raccolte, a disposizione del grande pubblico di internet, è oggi indispensabile: la maggior parte dei turisti tende a organizzare il proprio soggiorno prima di giungere nella località, recandosi allo IAT solo quando non riesce a trovare risposta alle proprie esigenze. Per questo motivo riteniamo che le attività di back-office siano sempre più importanti rispetto al front-office, in quanto consentono di raggiungere a una platea decisamente più grande, migliorano la qualità del servizio di informazione e accoglienza turistica della destinazione e, di conseguenza, dell’esperienza turistica.
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